(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“萬師傅”惡意罰款 凍結(jié)保證金。
4月5日，湖南省的劉先生于3月13被在萬師傅給客戶安裝踢腳線以客戶不滿意被平臺(tái)罰款490元，安裝類工做客戶一不滿意就投訴，平臺(tái)就罰款，費(fèi)用也退回給客戶了，還凍結(jié)了保證金，劉先生的訴求是退還保證金500元。
（注：圖為劉先生提供）
對(duì)此，萬師傅平臺(tái)回應(yīng)：其他家具安裝，師傅反饋不滿訂單處理及無法退保需協(xié)助，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過程中未安裝好踢腳線，且造成客戶家墻面臟污，導(dǎo)致客戶不滿要求賠償墻面和踢腳線損失，故需師傅承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，需先行繳納賠付金額后方可正常退保，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，此前考慮師傅不易，平臺(tái)已協(xié)助幫忙承擔(dān)210元損失金額，剩余費(fèi)用需師傅自行承擔(dān)，已致電多次解釋說明，師傅知悉。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，萬師傅是深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，注冊(cè)于廣東省深圳市，法定代表人田曉正，是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過提供最后一公里上門安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問題，隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“萬師傅”所屬深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0+，公司目前為發(fā)現(xiàn)任何風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“萬師傅”排名第5位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)、BOSS直聘、飛豬、去哪兒、智行、大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、同程旅行、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、走著瞧旅行、航班管家、餓了么、58同城、淘票票、滴滴出行、soul、趕集網(wǎng)、南方航空、高德、T3出行、啄木鳥家庭維修。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“BOSS直聘”還疑似存在霸王條款、客服問題、惡意罰款、退款問題、任意罰款、凍結(jié)商家資金等其他問題。
【案例一】用戶投訴“萬師傅”規(guī)則混亂 霸王條款 惡意罰款
3月26日，浙江省的金先生向“電訴寶”投訴稱于3月1日在萬師傅A(chǔ)PP上接的安裝塑料拉門的單子。因塑料拉門脫軌，遭到投訴。這個(gè)有很大可能是人為撞擊導(dǎo)致脫軌，本來可以再次上門，再次修復(fù)就行。但遭到投訴后，被萬師傅客服要求罰款，無論怎么解釋都不聽。并且很主觀用個(gè)人意識(shí)來判定是金先生的責(zé)任。理由非常不充分，且證據(jù)不足，說金先生不愿意二次上門，但又沒有任何證據(jù)。強(qiáng)行罰錢，凍結(jié)APP上其它訂單上和這次投訴無關(guān)的收入，金先生認(rèn)為這很流氓，很氣憤。如果要罰錢應(yīng)出示證據(jù)，且根據(jù)事先約定的規(guī)則來進(jìn)行，現(xiàn)在完全是亂來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬師傅平臺(tái)方反饋稱：門/窗|安裝- 網(wǎng)紗門*1套，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅商品未安裝到位，導(dǎo)致用戶更換新師傅調(diào)試產(chǎn)生額外費(fèi)用，回訪新師傅確認(rèn)是安裝時(shí)鎖螺絲沒有裝正，導(dǎo)致松動(dòng)脫軌，需承擔(dān)新師傅處理費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，此前已致電多次解釋說明，師傅未認(rèn)可自身問題和平臺(tái)服務(wù)承諾，故進(jìn)行相應(yīng)處罰，現(xiàn)多次聯(lián)系未接聽，非常抱歉無法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例二】“萬師傅”被指坑騙師傅快遞費(fèi)
3月20日，江蘇省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于3月2日。接到維修單。含寄回配件，商家預(yù)付20元快遞費(fèi)。張先生寄回，實(shí)際費(fèi)用55元，要求補(bǔ)35。平臺(tái)上也無法申請(qǐng)，也無法聯(lián)系商家，聯(lián)系平臺(tái)一直不理睬。一直說反饋。一直沒有消息，訴求退回張先生35元快遞費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬師傅平臺(tái)方反饋稱：衛(wèi)浴|維修-花灑-花灑套裝*1處，師傅反饋服務(wù)過程中有幫忙寄件商品花費(fèi)55元，目前還有35元費(fèi)用未獲得需協(xié)助處理，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，目前已協(xié)助師傅獲取到相應(yīng)寄件費(fèi)用，已致電告知說明，師傅認(rèn)可無異議。
【案例三】“萬師傅”被指霸王條款 黑心平臺(tái)
2月14日，湖北省的梅先生向“電訴寶”投訴稱于1月21號(hào)在萬師傅平臺(tái)接了一單增壓泵的活，因?yàn)榘惭b增壓泵需要輔材，也因?yàn)榭蛻艏业牟遄膊粔蚝蛪牧耍F(xiàn)場(chǎng)跟客戶說了需要輔材和相關(guān)的費(fèi)用；客戶當(dāng)時(shí)也同意了，過了兩天客戶就投訴到平臺(tái)說當(dāng)時(shí)收費(fèi)貴了，平臺(tái)就說當(dāng)時(shí)需要收費(fèi)的時(shí)候沒有跟平臺(tái)溝通！現(xiàn)在要繳納300元的費(fèi)用還要扣20分；萬師傅平臺(tái)的做法就是霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬師傅平臺(tái)方反饋稱：衛(wèi)浴|安裝-自吸泵*1臺(tái)，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過程中異常情況未反饋用戶，私下與客戶溝通進(jìn)行收費(fèi)，導(dǎo)致用戶不滿反饋至平臺(tái)，核實(shí)已涉及違規(guī)行為，故進(jìn)行相應(yīng)處罰，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已致電師傅多次解釋說明，師傅不認(rèn)可自身問題，非常抱歉無法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例四】“萬師傅”被指平臺(tái)態(tài)度敷衍 拒絕合作
2月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱于1月13號(hào)出發(fā)之前聯(lián)系客戶溝通好上門安裝時(shí)間，提前一個(gè)小時(shí)也再次確認(rèn)上門時(shí)間，差不多到了再次打電話給客戶，客戶說已經(jīng)有人安裝了，聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)就直接申請(qǐng)退款，游先生就說已經(jīng)快到了，不同意退款，后來平臺(tái)也不同意出跑空費(fèi)，師傅也同意商家申請(qǐng)退款，電話聯(lián)系平臺(tái)要游先生再次取消退款，一直都沒有再次取消退款，平臺(tái)也同意等2月6號(hào)上班申請(qǐng)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬師傅平臺(tái)方反饋稱：家具|安裝-柜類-衣柜*1個(gè)，師傅反饋需協(xié)助轉(zhuǎn)告用戶退款訂單費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，查看訂單目前已成功退款取消，已致電師傅告知說明，師傅認(rèn)可無異議。
【案例五】用戶投訴“萬師傅”平臺(tái)不作為
1月27日，山東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，于2024年12月19號(hào)在萬師傅平臺(tái)接單安裝洗衣柜，到客戶家里拆包檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品破損，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系洗衣柜商家，商家不接電話，讓客戶反饋情況給商家，客戶說繼續(xù)安裝，商家會(huì)補(bǔ)發(fā)破損的板材上門更換！ 安裝完畢后10多天，萬師傅打來電話說讓陳先生安慰客戶不要退貨退款，打通電話后客戶說質(zhì)量太差，跟陳先生無關(guān)。 商家在平臺(tái)投訴，萬師傅凍結(jié)陳先生賬戶，要賠償490元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，萬師傅平臺(tái)方反饋稱：衛(wèi)浴|安裝-衛(wèi)浴家具-洗衣柜*1套，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅安裝前發(fā)現(xiàn)板材損壞未聯(lián)系上用戶反饋，經(jīng)過客戶單方面同意進(jìn)行正常安裝，導(dǎo)致后續(xù)客戶退貨造成用戶損失不滿，無法做到免責(zé)，故需承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，考慮師傅不易，平臺(tái)此前已幫忙承擔(dān)部分損失，現(xiàn)多次致電解釋依舊不認(rèn)可，故溝通后續(xù)無需師傅承擔(dān)損失賠償，考慮不認(rèn)可平臺(tái)規(guī)則且不配合處理，后續(xù)終止合作，師傅認(rèn)可無異議。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（http://qjkhjx.com/zt/2025315/）。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
